La technologie réinvente l’expérience du retail

La distribution est au cœur des mutations provoquées par le numérique et les nouveaux enjeux sociétaux. La crise sanitaire a propulsé les usages du drive et du click and collect, qui constituaient jusqu’à présent une demande émergente et limitée mais pourraient s’installer durablement. Autre tendance de fond, la montée de l’omnicanalité, qui favorise la complémentarité entre physique et numérique. 

L’infidélité des clients est un autre phénomène en fort développement, tout comme l’hyper réactivité des consommateurs aux annonces de toutes sortes, comme on a pu le voir à l’occasion des différents confinements, qui conduit très rapidement à des ruptures de stocks sur des produits de première nécessité. 

Dans ce contexte instable où évolue un consommateur volatile et hyper connecté, la symbiose du physique et du digital, plus communément appelée « phygital », devient un enjeu crucial. Le secteur du retail doit s’adapter à ce nouveau contexte et à un consommateur qui est devenu un omni-consommateur. Dans le retail, l’omni-canalité se traduit par la construction d’une offre adaptée, la garantie d’un service client fiable et/ou une meilleure gestion des retours.

Il s’agit de fluidifier les processus et la collecte de l’information via différentes sources (différents magasins) et/ou différents canaux (achat web ou physique). Tous ces défis ont en commun la collecte et le traitement de la data en temps réel, qu’elle soit issue de la chaîne d’approvisionnement, des interactions et transactions en ligne, des comportements et transactions en magasin.