Identifier les gisements de progrès de votre expérience client
Proposer des expériences remarquables suppose de bien comprendre ce qui compte le plus pour vos clients quand ils essaient de satisfaire leurs aspirations, les problèmes qu’ils rencontrent pour y parvenir mais aussi les bénéfices qu’ils retirent de l’expérience que vous leur proposez.
Enjeux
Que ce soit à travers l’utilisation de vos produits, la consommation de vos services, les échanges avec vos collaborateurs ou leurs interactions avec vos supports numériques, tous les clients vivent une expérience de votre entreprise. Et les entreprises les plus performantes l’ont bien compris : dans le monde hyperconnecté d’aujourd’hui, où le consommateur peut accéder à une offre très riche par de multiples canaux, avoir un excellent produit ou service ne suffit plus.
Il faut être capable de proposer une expérience client remarquable. Cela suppose de connaître et nourrir la compréhension des moments critiques de l’expérience client (la vôtre ou celle de vos concurrents) : ceux qui les enchantent et qui peuvent servir de point de référence ; et ceux qui créent des frictions, afin de cibler au mieux vos efforts pour créer une expérience client irrésistible.
Ce que nous faisons
Nos méthodes de design aident les entreprises à identifier des gisements de progrès de l’expérience client : repérer les points de friction, qui doivent être améliorés et les points d’accord, qui doivent être renforcés.
Le leadership de l’Expérience Client permet de cibler les efforts de Conception de parcours client sur les moments de l’expérience qui comptent le plus pour eux et génèrent de plus de valeur pour vous.
Nous produisons une estimation de l’effort pour chaque initiative de transformation de l’expérience client, et une roadmap du parcours de transformation, depuis les premiers ateliers de conception jusqu’au déploiement sur tous vos clients.
