Décrire l’organisation qui soutient l’expérience client APERÇU

Service Experience Audit vise à comprendre comment une équipe travaille, ses problèmes, ses routines et ses modèles de décision pour délivrer une expérience client. Pour cela, l’équipe de design s’immerge dans son quotidien et documente ses observations. Plusieurs personnes peuvent mener l’audit, car cela permet de confronter les résultats et d’enrichir les enseignements. Les informations recueillies et les insights mis en évidence sont utilisés pour le design de l’Expérience Client et des Service Blueprints.

Pourquoi faire?

Plusieurs raisons peuvent conduire à faire un Service Experience Audit. L’une d’elle est d’identifier les cohérences et les incohérences d’une organisation, qui peuvent être répliquées ou transformées selon qu’elles renforcent ou dégradent l’expérience client. L’audit permet également de mettre en évidence des bonnes pratiques associées à certains points de contact et de les formaliser afin qu’elles soient adoptées par d’autres points de contact.

Avec qui ?

Un ou plusieurs designers et/ou chercheurs de de Corellis procèdent au Service Experience Audit. Des représentants du client peuvent également participer.

Le livrable

Un rapport qui met en lumières les cohérences, les incohérences et les meilleures pratiques observées en divers lieux de l’expérience du service. Celles-ci peuvent être utilisées pour améliorer une expérience existante ou en créer de nouvelles.

Le process

1. Identifier le service à auditer et les sites où il faudra vous rendre.
2. Si la délivrance du service implique une composante physique, déplacez-vous sur site et observez l’expérience du service. Veillez à ne pas créer d’interférences entre les personnes, laissez se dérouler les échanges et les interactions naturellement. Observez les personnes impliquées dans la délivrance du service, les autres participants et le contexte. Prêtez une attention particulière au parcours client, à ses interactions avec les personnes qui délivrent le service, aux points de contact tout au long du parcours. Identifiez toutes les émotions suscitées par l’expérience du service.
3. Prenez des notes dans un journal de terrain. Vous pouvez renforcer vos notes avec des photos, des vidéos et des enregistrements audio.
4. À l’occasion de vos prises de notes sur le terrain, mentionnez les cohérences et les incohérences dans l’expérience du service, sur les différents sites où vous vous trouvez.
5. Organisez une session de travail avec d’autres participants pour consolider les notes prises sur différents sites le cas échéant.
6. Rédigez le rapport, en le documentant avec des photos, des vidéos, les citations.